Welkom bij TLC The Netherlands

De wetenschap van service - TLC Marketing

De wetenschap van service

Geplaatst door tamar.riley | 09 February

Het nieuwe Neurosense-onderzoek ‘The Science of Good Service’, in opdracht van American Express, onthulde welke service klanten het meest waarderen! Bij TLC hebben we er een paar belangrijke trends uitgehaald:

Eerlijke service
Bouw vertrouwen op bij je klanten, wees open en eerlijk over je services: 35% van de ondervraagden noemden dit als een ervaring die ze het meest op prijs zouden stellen. Bijvoorbeeld een taxichauffeur die de spullen bij je terugbezorgt die je in zijn taxi hebt laten liggen.
Dit was onlangs nog te zien in de NatWest’s No tricks-campagne ‘We zetten de rem op oneerlijke creditcarddeals en zeggen nee tegen 0% creditcards. Geen trucjes bij NatWest”.

Lonende service
34% waardeert een campagne met waardevolle beloningen. Bijvoorbeeld het krijgen van een cadeau als blijk van waardering dat men klant is.
De nieuwste EE-internetcampagne van TLC Marketing bood klanten een gratis Europese vlucht aan bij elke aankoop van een 4GEE-abonnement via de website van EE of een Samsung Galaxy S5, HTC One of Sony Xperia Z2 Smartphone.

Persoonlijke service
33% hecht ook veel waarde aan het snel en eenvoudig telefonisch oplossen van problemen.
Het garanderen dat klantencentra / het social media team / het personeel in de winkel de pieken in drukte kunnen opvangen, en volledig op de hoogte zijn van de campagnegegevens, waaronder de juiste tone of voice van uw merk.

Responsieve service
25% waardeert het als er meteen rekening wordt gehouden met de feedback van de consument. Bijvoorbeeld het bij grote drukte openen van een extra kassa door supermarkten.

Eerder dit jaar maakte telecomreus O2 informatie over het mobiele account via Twitter toegankelijk voor klanten. Dit deden ze met de lancering van #TweetServe. Negen verschillende hashtag-commando’s boden hun klanten via een direct Twitter-bericht toegang tot een keur aan informatie over hun account, updates en speciale aanbiedingen. Een revolutie in service.

Service met toegevoegde waarde
Ten slotte waardeerde 21% de gratis toegevoegde waarde als verbetering van de ervaring. Bijvoorbeeld een upgrade op een vlucht of zoiets eenvoudigs als een gratis kopje thee tijdens een treinreis.

TLC Marketing creëerde een campagne met leden van de Hiltonclub, waarbij iedereen gratis passen kreeg voor de vliegveldlounge; een upgrade van hun reiservaring dus. Het upgraden van iemands ervaring zorgt voor een blijvende indruk.

Volg deze link om video’s te bekijken en meer te weten te komen over het mondiale onderzoek ‘De wetenschap van service’.