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Customer Experience Management

Customer Experience Management per trasformare i consumer in lover

Pubblicato da patrizia.mariani | 27 March

La Customer Experience è ciò che un consumatore prova nell’utilizzare un prodotto ed è, di fatto, l’elemento che influenza la sua relazione futura con il brand - per questo è così importante.

Quali sono i benefici tangibili derivanti dall’ottimizzazione della Customer Experience?

  • New business: incremento del fatturato indotto da un positivo passaparola;
  • Repeat business: crescita del volume di riacquisto;
  • Loyalty: riduzione dell’abbandono e conseguente incremento del tasso di fidelizzazione.

L’80% dei consumatori sostiene che l’esperienza percepita o attesa è il primo fattore a determinare la scelta di acquisto di un prodotto o servizio. L’87% si basa su di essa per compiere le sue scelte future anche se solo il 26% dichiara di aver vissuto esperienze davvero uniche e soddisfacenti.

Quali sono le aree su cui le marche devono agire per essere all’altezza delle aspettative?

  • La ristrutturazione dei processi operativi;
  • La personalizzazione dell’offerta;
  • Il coinvolgimento e l’efficienza del team.

E’ questo il compito del Customer Experience Management, tracciare i contatti degli utenti attraverso le interazioni nei diversi canali e utilizzare la conoscenza dei propri clienti per massimizzare il servizio.

La valorizzazione dell’esperienza passa attraverso: il coinvolgimento che genera la partecipazione, la creazione di community in grado d’ispirare la condivisione, la capacità di aggiungere valore al prodotto - da veicolare sia sui punti vendita (azioni promozionali, packaging, hostessing, etc.) che via digital (mobile, social networks, app, etc.).

L’impegno di TLC Marketing, come agenzia promozionale, è proprio volto a supportare i brand nell’offrire ai propri clienti una straordinaria Customer Experience al fine di migliorare le loro performance in tutte le aree di maggior focus.

Fonti:
Customer experience 360 from Jack Morton Worldwide