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Bupa, el ejemplo de un programa de fidelización de éxito.

Publicado por laura.decastro | 01 June

Bupa es uno de las compañías de seguros médicos líder a nivel mundial. Tienen 32 millones de socios y se encuentran en 192 países.

Objetivo

Bupa tenía la necesidad de aumentar el tiempo de vida de los clientes en la compañía, para ello necesitaban aumentar el número de renovaciones. Además no buscaban conseguir este objetivo de cualquier forma, querían conseguir más renovaciones haciendo que sus miembros percibieran el alto valor del servicio.

Con esta necesidad y objetivo claro, TLC Marketing, la agencia líder en planes de fidelización y campañas de incentivos se puso manos a la obra para encontrar la mejor solución.

Estrategia

Lo primero en lo que comenzó a trabajar la agencia fue en la base de datos de Bupa, era muy importante un buen análisis y clasificación de los socios de Bupa  para seleccionar los incentivos adecuados para cada grupo.

Finalmente se obtuvieron tres grupos de muy diferenciados  y se identificaron los incentivos adecuados para cada uno. 

Un buen plan de fidelización busca hacer realidad los sueños de los clientes y para ello necesitamos tener la máxima información sobre ellos. Cuanto más sepamos de nuestros clientes más valor tendrán para nosotros.

Un vez que tenemos resuelta la pregunta más importante ¿Cómo podemos hacer que nuestro programa sea relevante para la vida de nuestros clientes? Entra en juego la tecnología, no antes. 

 La tecnología debe permitirnos canjear los incentivos rápido y de forma sencilla, así conseguiremos aumentar la frecuencia de visitas y reduciremos la frustración del socio.

Otro elemento a tener en cuenta en nuestro partner tecnológico es la capacidad de personalización, tenemos que hacer el cliente se sienta especial y eso es imposible con un programa genérico y una plataforma que no permita la personalización.

En TLC Marketing hemos hecho un estudio exhaustivo y detallado de todas las opciones tecnológicas del mercado, esto nos ha permitido tener una visión muy amplia y poder seleccionar  el partner tecnológico que más funcionalidades nos permite, con la mayor capacidad de personalización, mayor usabilidad, en definitiva,  el que mayor capacidad nos da para que el centro de nuestra estrategia sea el cliente.

El siguiente movimiento estratégico procede de un insight identificado en el proceso de trabajo de la compañía. En el mes 11, justo un mes antes de la renovación, la compañía hacia una llamada para tratar de conseguir la renovación del cliente, esta llamada no era muy bien recibida por los socios, ya la percibían como una llamada solo interesada en la renovación y les hacía sentir descuidados por la compañía.

Para evitar esto se decidió adelantar esa llamada como un acto desinteresado al mes 8, haciendo que el cliente la percibiera como una llamada de agradecimiento y preocupación por el socio.

Resultados

Un incremento del 360% sobre los objetivos de retención fijados.

Todo un éxito que ha permitido a Bupa superar con creces  sus objetivo y a TLC Marketing el honor de poder seguir trabajando con el cliente en la estrategia a largo plazo de fidelización.

Además TLC Marketing recibió numerosos premios gracias a esta campaña.

Chartered Institute of Marketing

Marketing Excellence Awards 2016

Integrated Marketing Communications - Customer Retention

Institute of Promotional Marketing Awards 2016

Direct Marketing Campaign, Bronze 

European Integrated Marketing Communications Awards 2016

Ver todas nuestras campañas premiadas