Willkommen bei TLC Germany

Konsumenten wollen mehr von Marken

Wie man unvergessliche Markenerlebnisse schafft

Geschrieben von sarah.micheli | 30 January

Eine neue Neurosense Studie von „The Science of Good Services“, die von American Express in Aufrag gegeben wurde, offenbart auf welche Service Erfahrungen Konsumenten am meisten Wert legen. Wir bei TLC haben ein paar Haupttrends heruasgeflitert:


Aufrichtiger Service
Vertrauen durch ehrlichen und transparenten Service aufbauen: 35% der Befragten definierten das als ein Erlebnis, dass sie am meisten wertschätzen. Z.B. eine Bank, die keine Kreditkartengebühren erhebt.


Deutlich wurde das vor allem bei der „Direct’s Orange Everyday“ Kampagne von ING Diba in Australien, bei der Konsumenten gefragt wurden ob sie jede Kreditkarte in Australien kostenlos benutzen möchten – ja, jede einzelne.

Belohnender Service
34% schätzen es, wenn sie eine hochwertige Belohnung bekommen. Z.B. wenn sie als Dankeschön für ihren Kauf ein Geschenk bekommen.

TLC Marketing kreierte für den BVR die Kampagne „Zukunft gestalten“, bei der jeder Neu-und Bestandskunde, der eine genossenschaftliche Beratung zum Thema Zukunftsvorsorge in Anspruch genommen hat, die Möglichkeit bekam einen miadidas Turnschuh zu gewinnen – einen Schuh, der sich individuell nach den eigenen Wünschen gestalten lässt.

Persönlicher Service
33% bewerten es als wichtig eine schnelle und mühelose Problemlösung am Telefon zu erhalten.

Es ist wichtig sicherzustellen, dass Kundenservices, Social Media Teams und auch das In-Store Personal gut ausgestattet sind, die gesamten Kampagnendetails kennen und mit der Tonality der Marke vertraut sind. Der Service sollte fließen und problemlos verlaufen.

Zuvorkommender Service
25% würdigen es, wenn auf Kundenfeedback direkt eingegangen wird.

Eine Reihe von Social Media Kanälen ermöglichen es dem Konsumenten sofort Feedback zu ihrem Kauferlebnis und ihren Erfahrungen mit der Marke zu geben. Es ist nicht genug diese Kommentare lediglich zu lesen – es geht darum Antworten zu liefern, die aussagekräftig sind und die Intention eines Dankeschöns, einer Antworten und das Annehmen von Vorschlägen ausdrücken.

Zusatzleistungen
21% sagen, dass ein wertschöpfender Service das Erlebnis verbessert. Z.B. ein Upgrade bei einem Flug oder ein gratis Tee auf einer Zugreise.
Konsumenten Erfahrungen sind wichtiger denn je. Konsumenten möchten vom Einzelhandel auf eine Art und Weise begeistert werden, die die Qualität des Shopping Erlebnisses und die Beziehung mit ihrer Lieblingsmarke verbessert.


TLC Marketing entwickelte für Danone Waters eine Kampagne, die alle Kunden belohnte. Beim Kauf von Volvic Flaschen konnten die Kunden Punkte sammeln und diese für verschiedene Prämien einlösen. Je nach Punktanzahl bekamen die Kunden ein 2-für-1 Freizeiterlebnis, eine gratis Beautyanwendung, eine gratis Verwöhnmassage oder eine Hotelübernachtung für zwei Personen innerhalb Deutschlands.

Jemandem ein schönes Erlebnis zu bereiten erzeugt eine langanhaltende Wirkung.