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为什么顾客满意度依旧重要

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——顾客的印象、观点和信任是如何共同构成品牌忠诚度的基础

过去几年里,在市场调研领域最具颠覆性的观点也许是呼吁舍弃调研人员长期依赖的顾客满意度模型。最近的一些学术研究认为,我们之前使用李克特量表制定的诸如你对该品牌的满意程度如何?的调研问题不再有效,因为这只是片面地预测了将来的顾客花费。提出这一观点的主要是净推荐值(Net Promoter ScoreNPS)方法的支持者们。他们认为重要的不是顾客满意度,而是顾客忠诚度。

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未来取决于营销科学家

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营销界正在发生日新月异的变化。对持续关注这些变化的人而言,并没有什么新的信息,但我们发现成功营销者的核心工作方式正在发生一次变化。看,营销科学家正在崛起。

 

营销科学家是冒着极大风险采摘成功果实的实验人员。他们正在带来品牌大使和狂热的忠实顾客,他们引领的品牌让竞争者难以效仿。

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